Рекомендации по разработке стандартов информационно- консультационного обслуживания для туристских информационных центров

  1. Для туристского информационного центра должны быть разработаны внутренние стандарты информационно-консультационного обслуживания как нормативный документ, устанавливающий базовые требования по взаимодействию с посетителями при осуществлении информационно- консультационного обслуживания.

  2. Во внутренних стандартах информационно-консультационного обслуживания должны быть указаны:

    А) Общие положения. В общих положениях должны быть прописаны цель и область применения внутренних стандартов информационно- консультационного обслуживания.

    Б) Наименование услуги и ее конечный результат, адрес предоставления услуги, контактная информация.

    В) График предоставления услуги. Время работы туристского информационного центра должно соответствовать местным и сезонным особенностям. Рекомендуется также учитывать значимые для региона события и мероприятия. Определение графика работы туристского информационного центра может проводиться только на основе изучения его местоположения, динамики туристских потоков, значимости туристского информационного центра для туристской отрасли региона, целевой аудитории.

    Общие принципы определения графика работы туристского информационного центра:

    - Рекомендуемый режим работы: туристского информационного центра

    – не менее 8 часов в день и 7 дней в неделю, телефонной туристской

    «горячей линии» - круглосуточно, прием вопросов в письменном виде и по средствам электронной коммуникации – круглосуточно, ответы на письменные запросы и электронные сообщения - в часы работы

    туристского информационного центра.

    • График работы туристского информационного центра, расположенного у туристского объекта должен быть синхронизирован с графиком работы объекта;

    • Для ряда регионов целесообразно проводить сезонную корректировку графика работы туристского информационного центра, вплоть до закрытия на период «низкого сезона»;

    • В случае проведения в населенном пункте/районе значимых туристских мероприятий, ориентированных на развитие событийного туризма, рекомендуется корректировка графика работы туристского информационного центра в соответствии с расписанием мероприятия. Необходимо осуществлять контроль над тем, чтобы информация о графике работы туристского информационного центра, размещенная в различных СМИ, соответствовала действительности.

    В) Языки предоставления услуги. Минимальные требования по языкам предоставления услуги в зависимости от типа туристского информационного центра:

    • для туристского информационного центра типа «флагманский» должно быть обеспечено обслуживание на английском, немецком и французском языках;

    • для туристского информационного центра типа «классический» должно быть обеспечено обслуживание на английском языке;

    • для туристского информационного центра типа «туристский информационный пункт» должно быть обеспечено обслуживание на английском языке.

    Вне зависимости от типа туристского информационного центра рекомендуется также рассмотреть возможность организации обслуживания на других языках в соответствии со структурой туристского потока (например, туристский информационный центр может обеспечить телефонный разговор посетителя с сотрудником, который владеет требующимся иностранным языком).

    Г) Формы информационно-консультационного обслуживания. О возможных формах информационно-консультационного обслуживания

    – в разделе «Требования и рекомендации по ассортименту услуг, предоставляемых туристскими информационными центрами».

    Д) Объемы и сроки предоставления услуги:

    • На информационной стойке (устное обращение в туристский информационный центр) предоставление услуги происходит непосредственно на месте и, как правило, сопровождается наглядной демонстрацией информационных материалов, проспектов, книг, показом фотографий на экране монитора. Рекомендуется предусмотреть возможность предоставления необходимой информации в распечатанном виде (может быть особенно важно при обслуживании людей с ограниченными возможностями). Как правило, обслуживание осуществляется в порядке живой очереди.

    • При письменном обращении рекомендуется, чтобы ответ на обращение направлялся в адрес заявителя факсом или почтой (по требованию заявителя).

    • В стандартах информационно-консультационного обслуживания рекомендуется указать допустимое время предоставления услуги. Рекомендуемые показатели: при устном обращении - 10 минут, при поступлении заявки по электронной почте – 48 часов, при письменном обращении – 15 дней с момента поступления письменного обращения. Е) Документы, регламентирующие предоставление услуги.

    Ж) Условия предоставления услуги – например, безвозмездный характер информационно-консультационного обслуживания туристским информационным центром.

    З) Показатели качества и доступности предоставления услуги – например, квалификация сотрудников туристского информационного центра, наличие бесплатных информационных изданий и буклетов и т.д.

    И) Основания для отказа в предоставлении услуги – например, в случае если потребитель услуги находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

  3.  Типовые внутренние стандарты информационно-консультационного обслуживания – в Приложении 1.

ОГЛАВЛЕНИЕ