Рекомендации по обслуживанию лиц с ограниченными возможностями

  1. Политика в отношении обслуживания лиц с ограниченными возможностями должна быть четко сформулирована во внутренних документах и в презентационных материалах туристского информационного центра.

  2. При обслуживании лиц с ограниченными возможностями сотрудники туристского информационного центра должны:

    А) Внимательно относиться к невербальным элементам коммуникации (жестам, мимике, внешности, осанке и т.п.), осознавать риск возможного недопонимания в связи с культурными и мировоззренческими отличиями, учитывать возможные ограничения интуитивного (сенсорного) понимания в связи с наличием у посетителя проблем со здоровьем.

    Б) Относиться к посетителю с ограниченными возможностями с уважением и достоинством (патернализм и жалость должны быть исключены).

    В) Обращаться к посетителю с ограниченными возможностями напрямую, не через сопровождающее лицо.

    Г) Владеть информацией о существующей в дестинации транспортной инфраструктуре с точки зрения обслуживания людей с ограниченными возможностями, рекреационных возможностях дестинации для людей с ограниченными возможностями, услугах и объектах дестинации, доступных для людей с ограниченными возможностями (например, о культурных мероприятиях, спорте, магазинах, ресторанах и т.п.), о возможностях планирования путешествия с учетом всех потребностей лиц с ограниченными возможностями, о возможных опасностях для туристов с ограниченными возможностями.

  3. Для посетителей с ограниченными возможностями рекомендуется создание проспекта доступности (документа, который содержит информацию, позволяющую туристу с ограниченными возможностями принять решение о посещении туристского объекта, а также сравнить туристские объекты с точки зрения их доступности для лиц с ограниченными возможностями). Рекомендуется размещение проспекта доступности на сайте туристского информационного центра. Сотрудники туристского информационного центра должны быть готовы отправить проспект доступности по электронной почте или факсом. Проспект доступности должен храниться на информационной стойке.

  4. В туристском информационном центре рекомендуется использование форм предоставления информации, ориентированных на посетителей с ограниченными возможностями, например:

    • стандартная печатная информация, представленная простыми словами, без двусмысленных выражений и специальных терминов;

    • печать крупным шрифтом (размер - от 16 до 22, тип шрифта - сан сериф);

    • звукозапись - для людей с проблемами зрения и тем, для кого чтение затруднительно (информация должна доводиться медленно, с повторами).

  5. При разработке сайта туристского информационного центра рекомендуется руководствоваться Стандартом ГОСТ Р 52872-2007 «Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению».

  6. Помещения и прилегающая территория туристского информационного центра должны быть спроектированы и оборудованы с учетом потребностей посетителей с ограниченными возможностями.

    А) Требования к парковочным местам для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями:

    • Парковочные места для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями по размеру должны быть больше, чем стандартные места, чтобы обеспечить достаточное пространство для перемещения на коляске.

    • Парковочные места для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями должны быть обозначены специальным символом.

    • Ширина парковочных мест для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями должна быть не менее 3.3 метров (рекомендуемая ширина - 3.6 метра).

    • Рекомендованное расстояние от парковки до входа - 100 метров, если проход находится под навесом, и 50 метров, если проход - открытый.

    • Поверхность автомобильной парковки и дорожка, ведущая к входу в туристский информационный центр, должны иметь прочное покрытие, быть ровными и плоскими. Камни на парковках могут представлять опасность для лиц с ограниченными возможностями.

    Б) Требования к обеспечению входа в туристский информационный центр для лиц с ограниченными возможностями:

    • Проходы должны быть достаточно широкими и без препятствий, чтобы люди могли свободно передвигаться.

    • Ступени и рампы должны быть оборудованы поручнями. Начало и конец лестниц и рамп, а также края отдельных ступеней должны быть отчетливо маркированы контрастным цветом. Некоторые люди, испытывающие трудности при ходьбе, не могут использовать рампу, поэтому необходимо по возможности иметь и рампу, и лестницу.

    • Рампы не должны иметь угол наклона более 8% (рекомендуемый угол наклона - 5%). Рампы с углом наклона в 5%, не имеющие площадки для отдыха, не должны иметь длину более 10 метров (рекомендуемая длина - 6 метров, особенно для более крутых рамп (например, 8%)).

    • На входе в туристский информационный центр не рекомендуется использовать вращающиеся двери и турникеты. В противном случае должен быть обеспечен другой вариант прохода для людей с ограниченными возможностями.

    • Пороги не должны быть выше 25 мм (рекомендуется полное отсутствие порогов).

    • Двери должны иметь ширину не менее 750 мм (рекомендуемая ширина - 900 мм и более).

    • Высота ступеней не должна превышать 180 мм (рекомендуемая высота - 150 мм).

    В) Требования к помещению туристского информационного центра для облуживания лиц с ограниченными возможностями:

    • Дорожки и проходы в помещении туристского информационного центра должны иметь ширину не менее 900 мм (рекомендуемая ширина – более 1200 мм).

    • Информационная стойка может иметь пониженную часть для обслуживания посетителей на инвалидной коляске.

    • Санитарный узел должен быть оборудован горизонтальными и вертикальными поручнями. Под раковиной умывальника должно быть свободное пространство для коляски. Краны должны быть рычажного типа, чтобы людям с ограниченной подвижностью рук было легче ими пользоваться. Высота сидений в санитарном узле должна быть не менее 450 мм (рекомендуемая высота - 500 мм).

    • Рекомендуется использование столов высотой 750 мм с пустым пространством в 700 мм под ними. Используемые столы должны быть без фиксированных сидений.